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Contar tickets encerrados pode premiar respostas rápidas que não resolvem a demanda. Um painel de atendimento precisa combinar volume, espera e sinais de qualidade da conclusão.
Como avaliar esta decisão
Defina abertura, primeira resposta, resolução e reabertura conforme o sistema utilizado. Separe tempo corrido e horário de atendimento quando a pergunta exigir. Compare categorias e complexidades semelhantes. Reabertura pode indicar falha de solução, mas também uma nova demanda registrada no mesmo ticket; a interpretação precisa ser validada com a operação.
Critérios para comparar propostas
- Fila: mostrar idade, prioridade e responsável pelos atendimentos ainda abertos.
- Fluxo: medir transferências e esperas sem esconder o tempo em estados intermediários.
- Resolução: acompanhar reincidência e motivos de reabertura com exemplos consultáveis.
Um cenário para discutir com o fornecedor
Exemplo hipotético: uma equipe encerra tickets ao pedir mais informações. Isso reduz o tempo aparente de resolução, mas não conclui a tarefa do cliente. A regra do indicador deve corrigir essa leitura.
O que validar na entrega
Reconstrua o histórico de tickets selecionados e compare os tempos. Verifique mudanças de fila, feriados e reaberturas antes de comparar equipes.
Prepare a conversa sobre o projeto
Leve à Quantum9 estados do atendimento, calendários e perguntas gerenciais. O escopo deve produzir definições compartilhadas e acesso aos registros que explicam os indicadores.
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